חקר מקרה: הוספת מסופונים לקופות שירות עצמי של שופרסל

השבוע עשיתי תרגיל מחשבה קצר עם התלמידים שלי לגבי קופות בתשלום עצמי של שופרסל. למי שלא מכיר את הנושא: יש קופות אוטומטיות שמאפשרות לך להעביר את המוצרים בעצמך ולשלם. לפני מספר שבועות הצמידו לקופות הללו מכשירי סליקה נוספים שמאפשרות את הכנסת הקוד לאחר העברת הכרטיס ןמבצעות את ההתקשרות מול חברות האשראי. 

חווית המשתמש של השימוש במכשירים הללו היא…  לא נוחה. בלשון המעטה. הלקוח נדרש לבצע את כל ההתעסקות מול המכשיר הראשי, לאחר מכן נדרש לעבור לעבוד מול המכשיר המשני, למלא פרטים חזרה במכשיר הראשי, לאחר מכן לבצע פעולה מול המכשיר המשני ולחזור לראשי. כאשר אין אף אינדיקציה על אף אחד מהמסכים שעליך לעבור להתעסק עם מכשיר אחר. אחד מהדברים הכי נפוצים שאני רואה בקופות בשירות עצמי לאחרונה זה לקוחות מבולבלים בוהים במכשיר מבלי לדעת מה המכונה רוצה שהם יבצעו כעת. למי שחושב "מה זה משנה?" חשוב להבין את נפח הפעילות של הקופות בשירות עצמי. ב-2018 הקופות בשירות עצמי היו אחראיות לכ-26% מהמכירות ברשת.

לאחר ששמעו את הסיפור העצוב שלי ושל עוד כמה סטודנטים שאירע מזלם לעשות קניות עם הקופות בשירות עצמי לאחרונה. שאלתי את הסטודנטים שלי מה הם חושבים שיהיו שתי השאלות שאני אשאל אותם לגבי המקרה הזה. זו שאלה שאני אוהב לשאול כי היא מעלה כיוונים חדשים לדיון בנושא. חלקם חשבו שאני אשאל מה הבעיות שיש בעיצוב הזה או איך לתקן אותו, ניחושים טובים אבל פשוטים מדי לטעמי.

השאלה הראשונה והקלה מהשניים היתה באיזה שלב לדעתם מנהל המוצר היה צריך לתפוס את הטעות העיצובית הזו?

חלקם הזדעקו מרה שכבר באיפיון הראשוני כל מנהל מוצר טוב היה רואה את הבעיה, חלקם דיברו על תרשים תהליך המשתמש (user journey) שהיה צריך לציין מעבר בין המכונות. תלמיד אחד העלה את תרשים ה-wireframes של הממשק בתור השלב הראשוני שבו הבעיה היתה מתגלה ואחר הדגיש את ה-prototype שעבודה מולו הית צריכה להדגיש מייד את הקושי. חלק הצביעו על מעצב חווית משתמש או מעצב הממשק בתור מי שהיה צריך להתריע. או לכל הפחות בשלב בדיקות השמישות (usability) של המוצר. לשמחתי, הם הפנימו שבתהליך פיתוח מוצר יש מספר לא מועט של נקודות שבהן אפשר היה להרים דגל ולהזהיר מפני ההרעה הזו בחווית השימוש.

השאלה השניה והלא טריויאלית היתה שנצא מנקודת ההנחה שמנהלי המוצר בשופרסל הם לא חובבנים ושיש סיבות טובות למה הם התפשרו על מוצר עם חווית משתמש כל כך לא מוצלחת. איתגרתי את התלמידים שלי לנסות לחשוב מה יכולות סיבות לגיטימיות לבחירה בפתרון הזה.

פה כבר היו לא מעט גירודי ראש ומצחים מקומטים. פתחנו דיון קצר וחשבנו ביחד על אילו נסיבות יכלו להפוך את הפתרון הלא אידיאלי לבחירה ההגיונית:

  1. רגולציה: יכול להיות הם היו חייבים לעמוד ברגולציה שמחייבת הכנסת קוד של הכרטיס אשראי והקופות הקודמות לא עמדו בתקן הזה. כמובן שבמקרה כזה הם העריכו שהקנס (או האחריות על שימוש לרעה בכרטיסים) יעלה יותר מאשר ההפסד שיגרם מחווית משתמש שלילית. 
  2. כשל אבטחה: יכול להיות שהם זיהו כשל אבטחה חמור ברמה בסיסית של מערכת הסליקה של המכונות הישנות. למשל אפשרות לבצע פריצה פיזית למכשירים. הדרך הכי טובה לספק תיקון לבעיה היתה לחבר מכשירי סליקה חיצוניים.
  3. מהלך אסטרטגי: יכול להיות שהרעת חווית המשתמש היא חלק מאסטרטגיה מכוונת לעודד את המשתמשים לעבור לפתרון אחר. כמו הכנסת פרטי אשראי באופן קבוע למערכת כדי שלא תצטרך להתעסק עם הכרטיס או לתשלום באמצעות אפליקציה בלבד כמו שהם בחנו ב-2017.
  4. החלפת ספק: יכול להיות שהרשת עברה לספק אחר שמאפשר סליקה רק באמצעות המכשירים שלו. והחיסכון בעבודה מול הספק החדש גדול מההפסד הצפוי מחווית השירות הבעייתית. 

אחד מהדברים שאני גאה בהם בקורסים שלי זה שאני לא מלמד רק מושגים, תיאוריות ו-best practices. אלה יישום בפועל לצד הבנה מעמיקה של מה שקורה בעולם האמיתי. בשביל להיות מנהל מוצר טוב נדרשת גמישות מחשבתית שמאפשרת לאזן בין המוצר הטוב ביותר שאנחנו רוצים ליצור לבין האילוצים שהעולם האמיתי דורש מאיתנו. וזה משהו שאפשר ללמוד רק בעזרת שילוב בין הבנה של התיאוריה ובחינה מדוקדקת של המציאות.

נעים מאוד, 

אורי ליפשיץ.