מבחן מרפי (או "איך לא לאבד את אמון המשתמשים שלך")

את אחת התובנות הכי חשובות שלמדתי אי פעם לגבי ניהול מוצר הבנתי דווקא בזמן שלמדתי ספרות אנגלית ופילוסופיה באוניברסיטת תל אביב. 

היה טקס קבוע שהתרחש במהלך כל עונת מבחנים. התלמידים היו נכנסים לכיתה, המרצה היה מקריא את השמות ואחד או יותר מהשמות היו חסרים. כשהתלמיד היה מרים את היד ואומר שלא קראו בשמו המרצה היה מסביר שכנראה היתה בעיה עם תשלום שכר הלימוד ועקב כך התלמיד לא רשאי להיבחן. ברוב המקרים התלמיד היה צועק בבהלה ונשלח מיד למזכירות לברר מה הבעיה תוך תקווה שהוא יספיק לחזור ולהיבחן. זה קרה הרבה במהלך השנה הראשונה. התרגלנו לחוויה הזו. היא סה"כ היתה הגיונית, מי שלא משלם שכר לימוד לא יכול להיבחן. הגיוני. 

עד שיום אחד זה נגמר.

איך? לכל בוחן היה טופס עם המשפט "אני יודע שיש בעיה עם תשלום דמי הלימוד שלי ואם לא אסדיר אותו עד סוף הסמסטר הציון של הבחינה שלי לא יחשב" כל תלמיד שהיתה בעיה עם דמי הלימוד שלו נתבקש לחתום על הטופס, לאחר מכם התלמיד יכל להיבחן ולאחר המבחן הוא יכל ללכת למזכירות ולפתור את הבעיה בלי לחץ של זמן.

יש כל כך הרבה לקחים שאפשר ללמוד מהסיפור הזה. אבל האחד שתמיד נחקק בזכרון שלי הוא לא להתרגל אף פעם למשהו שהוא, בסופו של דבר, מצב מחורבן. תמיד יש פתרון או מעקף או הנגשה של הבעיה שתמנע מאירוע להפוך להיות בעיה קריטית.

יש המון דוגמאות טובות לפתרונות בדיוק מהסוג הזה. ב-Gett היה פעם פיצר שאיפשר לך "להיכנס למינוס" בתשלום לנסיעה אחת כדי שתמיד תוכל לנסוע את הנסיעה הבאה שלך ולא תתקע בדיוק כשאתה צריך את השירות שלהם. זה קרה לי בדיוק אחרי שהחלפתי את כרטיס האשראי שלי ובמקום להיות תקוע בדרך לפגישה דחופה, האפליקציה נתנה לי לנסוע למרות שהכרטיס היה לא תקין עם אזהרה שלא אוכל לנסוע שוב עד שאעדכן את פרטי הכרטיס. באמת חשיבה נכונה. 

מצד שני יש עדיין אפליקציות שחושבות בדרך הישנה. "רב-קו" למשל אם אנחנו נשארים בתחום התחבורה הציבורית. אם יש לי 4.5 שקלים ואני צריך נסיעה של 5 שקלים אז אני בבעיה. אני מבין את דרך החשיבה הזו, היא הגיונית ופשוטה ואם היא דופקת את הלקוח בדיוק כשהוא אוסף את הילד מהגן זו הבעיה שלו. 

אני מקווה שברור לכולנו למה דרך החשיבה הזו היא דבקות בפרדיגמה מיושנת במקום לתת שירות יותר טוב ללקוח. לא קשה להגדיר שאם יש ללקוח יתרה חיובית אז לאפשר לו לחייב את הנסיעה הבאה ולהציג אזהרה במקום לסרב. זה בדיוק הגרסה המודרנית של להריץ סטודנטים למזכירות במקום להחתים אותם על טופס ולתת להם להיבחן. זו אותה גישה מיושנת שמסרבת לאפשר לחדשנות לפתור קשיים לפני שהם הופכים לבעיות רציניות.

מה שאני עושה כדי להימנע מהבעיה הזו נקרא "מבחן מרפי" על שם חוק מרפי הידוע לשמצה, שאומר ש"כל מה שיכול להשתבש ישתבש" והמהדרין מוסיפים "ובזמן הגרוע ביותר". מבחן מרפי הוא מבחן פשוט, שאלו את עצמכם "מה הרגע הכי קריטי עבור הלקוח בזמן שהוא משתמש במוצר שלי?". יש? יופי. עכשיו תעשו רשימה של כל הדברים שיכולים להשתבש ברגע הזה. אחרי שיש לכם את הרשימה הזו, תעברו עליה פריט פריט ותנסו למצוא דרך שכל אחד מהדברים שיכולים להשתבש לא ישפיעו לרעה על השירות שהלקוח צריך ברגע הקריטי הזה. 

אל תגרמו ללקוחות שלכם לרוץ לתמיכה הטכנית בזמנים שקריטי להם שהמוצר שלכם יעבוד.