תמדדו אתגרים, לא משתמשים

אפשר לסכם את כל תורת ניהול המוצר על רגל אחת במשפט "מה ששנוא עליך אל תעשה למשתמשיך". אבל המציאות לצערנו היא יותר מורכבת. במציאות אנחנו לא המשתמשים, אלה יש לנו הרבה משתמשים שלכל אחד רצונות שונים, תסכולים שונים ודרכים שונות להתנהל מול המוצר שלנו.

לכן כמנהלי מוצר אחד מהדברים הכי חשובים שאנחנו עושים זה למדוד. למדוד כמה מהמשתמשים שלנו נתקלים במחסומים או בעיות ומתי. למדוד עד כמה אנחנו עומדים ביעדים של מה שרצינו שהמוצר שלנו יעשה. למדוד בכמה יעילות אנחנו מייצרים את המוצר שלנו. למדוד כמה ערך אנחנו מספקים למשתמשים, ולמדוד כמה רווח אנחנו מקבלים בתמורה כדי שלוודא שנוכל להמשיך לספק עוד ערך. 

אבל האם ישנו עוד משהו למדוד שיביא לנו יותר ערך?

אחת מהשורות החביבות עלי בספר "שר הטבעות" של ג.ר.ר. טולקין היא כאשר המכשף גנדלף מתאר את הסוס שלו במילים "שמו שאדופקס והוא היה לי לידיד במשך סכנות רבות". המשפט הזה פתח לנער הצעיר שהייתי את המוח. למה? כי הוא הציג לי רעיון שלא חשבתי עליו קודם: יש הרבה מאוד דרכים למדוד דברים.

מערכות יחסים לרוב נמדדות בזמן. "אנחנו מכירים מאז הצבא", "אנחנו ביחד כבר שמונה שנים", "אני עובד פה רק חודשיים". אבל זו לא הדרך היחידה. לעזאזל, זו אפילו לא הדרך הטובה. זו פשוט הדרך שהכי קל למדוד. גנדלף מדד את הקשר בינו לבין הסוס על פי מספר הסכנות שהם עברו ביחד. זו אמת מידה הרבה יותר טובה לידידות. מבחינה מקצועית להגיד "אני עובד פה רק חודשיים" יכול להיות נכון כמו "אני תיפעלתי בהצלחה שלושה משברים חמורים", אבל האחד מודד את הקשר באופן הרבה יותר רלוונטי למציאות מהשני.

זה האתגר שאני רוצה להציג בפניכם היום. חשבו על המוצר שלכם לא במונחים של כמות משתמשים, churn, או פרק הזמן החציוני שהמשתמשים מבלים במוצר שלכם ביום. כן, כל אלו חשובים, אבל אתם כבר מכירים אותם. אני רוצה שתחשבו על המוצר שלכם במונחים של סכנות או אתגרים. מה האתגר שהמוצר שלכם עזר למשתמש להתגבר עליו? האם אתם יכולים לסווג את האתגרים הללו לקטגוריות? אתגר קל לעומת אתגר קשה? וכמה פעמים אתם עזרתם למשתמש להתגבר על אתגר מכל סוג? 

ועכשיו לבדוק האם המשתמשים שעזרתם להם להתגבר על אתגר קשה אכן נהיו לקוחות יותר נאמנים? האם התגברות על מספר אתגרים קטנים הפכה משתמשים ליותר שמחים? איפה חשוב להשקיע את המאמצים שלנו?

אגב, להגיד "אנחנו רק נותנים שרות" זו לא תשובה. Wolt היא חברת שליחויות מזון ועדיין משלוח של 10 פיצות זה לעזור למישהו בעמוד באתגר של להאכיל 20 איש. האפליקציה HopOn היא אפליקציה לתשלום נסיעה בתחבורה ציבורית, ועדיין אם נמדוד כל פעם שמישהו ניסה לשלם, גילה שאין לו מספיק כסף, הטעין את הרב-קו שלו דרך האפליקציה ואז שילם, נראה מתי הצלחנו לעזור למשתמש ברגע של אתגר או משבר או בעיה. 

כבר דיברתי בעבר על החשיבות של לעמוד לצד המשתמשים שלנו ברגעים הקשים כשדיברתי על מבחן מרפי למנהלי מוצר. אבל המטרה שלנו היום היא שונה. היא למדוד את המוצר שלנו אחרת. לנסות להבין איך אנחנו יכולים להפוך להיות בני ברית של המשתמשים שלנו בזמן שהם מתמודדים מול האתגרים שלהם. כדי כשישאלו את המשתמשים על המוצר שלנו הם לא יאמרו "כן, אני משתמש ב-X כבר שנה", אלה "X? כן, הוא עזר לי להתגבר על הרבה אתגרים". זו אמת מידה הרבה יותר מעניינת.