חווית קנייה של רכב חדש


לאחרונה אני וזוגתי החלטנו לקנות אוטו חדש. הגענו למסקנה שהגיע הזמן אחרי כמעט 20 שנה (!) עם האוטו הקודם.

ערכנו סקר שוק והייתי קצת הלום מהכמות של האפשרויות אז עשיתי את מה שאני תמיד ממליץ לעשות במקרה כזה: התייעצתי עם מומחה. פרסמתי בפייסבוק את הצורך שלי וקיבלתי המלצה על אלכס שאכן לא איכזב. אחרי תחקיר מקיף של הצרכים שלי הוא הבין בדיוק מה הדרישות וצמצם את האפשרויות למספר רכבים פוטנציאליים. אגב, ספוילר, הרכב שקנינו בסופו של דבר לא היה אחד מהרכבים ברשימה אבל התהליך שעברנו עם אלכס היה חשוב מאוד לתוצאה הסופית. המטרה בהתייעצות היא לא תמיד לקבל תשובה. לעיתים קרובות המטרה היא להבין מה בדיוק הצרכים שלך, לדייק מה הדברים שבאמת מפריעים לך, ולהבין איזה פתרונות קיימים בשוק.

השלב הבא היה לבדוק ברמה הפרקטית. להגיע לסוכנויות, להיכנס לרכבים, לעשות נסיעות נסיון. כמו תמיד, הבעיות שנתקלים בהם בשלב הפרקטי שונות מאלו שחשבנו עליהן בתיאוריה. מסתבר שיש טרנד של רכבים עם גג נמוך יחסית. מה שלא עוזר כשהנוסעים הם אני ומאיה, שנינו גבוהים מהממוצע בישראל. עיצוב החלל הפנימי של רכב זה משהו שאי אפשר להבין אם הוא נוח מבלי לחוות אותו ישירות.

הגענו למספר סוכנויות ואני אשקר אם אגיד שאנשי המכירות לא היו גורם משפיע. קשה לך להעריך לחיוב רכב כשאיש המכירות דוחק בך כל הזמן. החוויה הנעימה שחוינו אצל סוכנות המכירה של מזדה עם מוכר בשם מתן פ. הייתה חלק מהסיבה שהרגשנו בנוח לבחון את הרכב יותר לעומק.

בשלב הזה כמעט ויתרנו על לקנות את האוטו. הסיבה היתה שבכל הסוכנויות ציינו שיש כרגע מחסור עולמי ושזמן ההמתנה לרכב יכול בקלות להיות שלושה חודשים וסביר להניח שיהיה יותר לכיוון חצי שנה. מספרים מייאשים. שוב, מה שהציל את העניין היה הגישה של איש המכירות. מתן אמר שהם מקבלים פעמיים בשבוע רשימה של ביטוחי עסקאות, בימי שני ורביעי ושאני פשוט אתקשר אליו ואברר אם היה ביטול.

אני בחור פשוט, אני רואה דרך להתקדם אז אני מתקדם. למחרת היה יום רביעי אז התקשרתי. לא היו לי ציפיות גבוהות. ביום שעבר שמעתי מהרבה מקורות עד כמה הסיכוי לרכוש רכב בלי לחכות חודשים נמוך. בקצרה, היה ביטול והצלחתי לרכוש את האוטו תוך שעה. יש פה לקח פשוט שחברות ישראליות נופלות בו שוב שוב: תעשו את ה-followup הנדרש.

מישהו חשב היטב על תהליך קבלת הרכב החדש. וזה ניכר בכמה וכמה שלבים. קודם כל התקשרו אלי עם תזכורת יום לפני איסוף האוטו. השיחה החלה באיחול מזל טוב על הרכב החדש. זה דבר כל כך קטן אבל עם השפעה גדולה. המזכירה בטלפון שאלה אותי אם אני ארצה מונית על חשבונם לאולם המכירה, עניתי שאני אשמח. למחרת נהג המונית שהגיע לאסוף אותי התקשר להגיד לי לרדת. גם הוא פתח את השיחה ב"מזל טוב על האוטו החדש".

באולם המכירה קיבלו אותי בחמימות שהכרתי רק מחברות הייטק מפנקות במיוחד, איחלו לי מזל טוב, וידאו מה המשקה החביב עלי והגישו אותו. לאחר מכן הגיע מלווה שעבר איתי בסבלנות על כל הניירת וליווה אותי לאוטו. האוטו היה מכוסה בבד שחור והוא הציע לצלם עבורי סרטון של "הסרת הלוט". שוב, חוויה טקסית תפורה בכדי לגרום לאירוע להרגיש מיוחד. אני לא באתי "לאסוף אוטו", באתי לטקס.

המלווה, נוריאל, נשאר איתי עוד חצי שעה והעביר לי הדרכה על הרכב. הוא ענה על שאלות, הסביר, וחלק עצות ותובנות. יש הבדל בין להסביר איך להפעיל בקרת שיוט, לבין להסביר מה המטרה שמאחורי בקרת שיוט, לבין להתוודות שרוב האנשים בארץ לא צריכים בקרת שיוט.

כנראה שהדבר היחיד שלא היה מוצלח בתהליך היה שלא היה לי כבל לחבר את הטלפון למכונית. כך שחווית הנסיעה הביתה היתה לוקה בחסר. לא יכולתי לחבר את ה-Waze למכונית. זה היה מוזר לי שבחוויה כל כך מדוקדקת פיספסו פריט כל כך חשוב. הרי אפשר להוציא 200 שקל, לקנות 50 כבלים ולתת מתנה למי שאין. בסכומים שאנחנו מדברים עליהם ההוצאה הזו היא מינורית. כנראה עולה פחות מזוג הכובעים הממותגים שקיבלתי במתנה.

נסעתי הביתה, אספתי את מאיה והלכנו לחגוג.


הסיפור הזה הוא סיפור אמיתי מהשבועיים האחרונים על קניית אוטו. אבל הוא גם יותר מזה. כל פסקה בסיפור הזה מכילה לקח מהתחום של ניהול מוצר. הלקחים האלו עוסקים ב-discoverability, הנגשת פתרונות, משפך שיווקי מאופטם, first time user experience, הדרכת שימוש, חווית משתמש חיובית, ביצוע onboarding אפקטיבי, delighting your users, וכמובן קבלת משוב לשיפור עתידי. אם לא ברור לכם מה הלקח בכל אחד מהתחומים הללו אני ממליץ לחשוב על זה יותר לעומק.
זה חשוב לאמן את המוח שלנו לראות את העקרונות הללו בפעולה בחיי היום יום כדי שנוכל להתרגל ליישם אותם בצורה מיטבית בכל מוצר שאנחנו יוצרים.

החיים הם משחק פוקר

כשהייתי קטן הסבירו לי שהחיים זה כמו פוקר, כל אחד מקבל יד ומשחק.  אם קיבלת יד טובה אז החיים שלך יותר קלים. חלק מקבלים קלף